Критерии качества правовых услуг

УДК 346.544.4 

Страницы в журнале: 46-52

Е.В. НАКУШНОВА,

кандидат юридических наук, доцент кафедры гражданского права и процесса юридического факультета Ульяновского государственного педагогического университета имени И.Н. Ульянова nakele@yandex.ru

Договорные обязательства по оказанию правовых услуг занимают все более заметное место в системе обязательственных отношений, но при этом с правовой точки зрения большинство из них остаются неурегулированными в действующем законодательстве: в гл. 39 Гражданского кодекса Российской Федерации 1994 года договор оказания правовых услуг не выделен как таковой, отсутствует легальное определение данного договора, а правовые услуги в основной своей массе не урегулированы на уровне специального законодательства.

Ключевые слова: правовые услуги, договор оказания правовых услуг, услугодатель.

The Criteria of Quality Legal Services

Nakushnova Ye.

Contractual obligations on rendering legal services take more and more noticeable place in system of the obligations relations, but thus from the legal point of view of the majority of them remain not settled in the current legislation: in chapter 39 of the Civil code of the Russian Federation the contract of rendering legal services isn’t allocated as that, there is no legal definition of this contract, and legal services in the main weight aren’t settled at the level of the special legislation.

Keywords: legal services, contract of rendering legal services, service provider.

В виду отсутствия в действующем законодательстве общего определения правовых услуг, их обособление производится путем перечисления их разновидностей. Так, к правовым услугам исследователи относят письменные консультации и разъяснения по правовым вопросам; составление проектов договоров, заявлений, жалоб и других документов правового характера; устные советы по правовым вопросам; поручения по ведению дел на предварительном следствии; ведение уголовных дел в судах первой, кассационной и надзорной инстанций; ведение административных дел; поручение по гражданским делам в судах первой, кассационной и надзорной инстанций; досудебную подготовку гражданских дел; представительство интересов граждан в государственных органах, в учреждениях и организациях; предоставление правовой информации с программным обеспечением в виде проблемно-ориентированных баз данных; обеспечение ежемесячными перечнями нормативных актов; предоставление копий полных текстов нормативных актов; юридический консалтинг по всем отраслям права; правовую работу по обеспечению хозяйственной и иной деятельности предприятий, учреждений и организаций любой организационно-правовой формы; правовую экспертизу учредительных и иных документов юридических лиц; подбор и систематизацию нормативных актов; составление справочников по юридическим вопросам, научно-исследовательскую работу в области права и т. д.[1]

Исходя из данного перечня, к правовым услугам следует относить услуги, для надлежащего оказания которых необходимы специальные систематизированные знания в области права. Критериями их наличия в зависимости от поставленной задачи могут являться высшее или среднее специальное юридическое образование и опыт работы по специальности, а для юридического лица — наличие сотрудников, обладающих указанной квалификацией.

Некоторые правовые услуги, такие как защита интересов клиентов на предварительном следствии или представление их интересов в Конституционном Суде Российской Федерации (далее — КС РФ), могут оказываться только специальными субъектами, а именно адвокатами, представителями профессиональных союзов или других общественных объединений, а также лицами, имеющими ученую степень по юридической специальности (в КС РФ), другие же — с отменой лицензирования платных юридических услуг — могут оказываться любыми лицами, в том числе и не имеющими юридического образования, однако в этом случае клиент рискует получить некачественные услуги[2].

Следует признать бесспорный факт о том, что в отношении товаров, результатов работ существуют выработанные нормативные критерии, позволяющие оценить их качество (национальные стандарты; технические регламенты; сертификаты качества; обычно применяемые требования к товарам и работам соответствующего рода; пригодность для установленного договором использования или обычного использования товара, результата работ такого рода в пределах разумного срока). Таким образом, что касается именно качества товара, то проблем с этим не возникает, так как в Российской Федерации разработан не один нормативный акт, регулирующий данный вопрос (например, ст. 469, 470, 721, 722 Гражданского кодекса Российской Федерации 1994 года (далее — ГК РФ), Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании», ст. 4, 5 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Однако на сегодня в России нет стандартов качества правовых услуг.

Отсутствие стандартов влечет ряд негативных последствий. Так, клиент, не имея представления о том, что входит в состав услуг, которые должны быть ему оказаны, может оказаться в сложной ситуации. Незнание стандарта правовых услуг может привести как к завышенным ожиданиям от работы уполномоченного лица, что влечет разочарование в результатах юридической помощи, так и к недополучению услуг. Отсутствие стандартов также негативно сказывается и на деятельности лиц, оказывающих правовые услуги[3].

Необходимость установления стандартов качества правовых услуг представляется бесспорной. Стандарты должны являться своеобразным эталоном, в сравнении с которым возможно определить, надлежащим ли образом оказана правовая помощь. Необходимо нормативно ввести определенные требования, предъявляемые к качеству юридической помощи. При этом, разрабатывая стандарты качества правовых услуг, следует исходить из принципов универсальности, надежности, доступности, законности.

На уровне правоприменительной практики вопрос о стандартах качества правовых услуг возник в ходе реализации права, предусмотренного ст. 48 Конституции Российской Федерации 1993 года (далее — Конституция РФ), о том, что каждый имеет право на получение квалифицированной юридической помощи. Так, в Постановлении КС РФ от 28.01.1997 «По делу о проверке конституционности части четвертой ст. 47 Уголовно-процессуального кодекса РСФСР в связи с жалобами граждан Б.В. Антипова, Р.Л. Гитиса и С.В. Абрамова» указано: отсутствует федеральный закон, определяющий критерии квалифицированности юридической помощи. Отсутствует он и сегодня. Хотя попытки введения стандартов предпринимались. Так, в 2003 году был принят Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 24.11.2003 № 326-ст). В нем, в частности, содержится раздел «Качество социально-правовых услуг». Однако этот стандарт не получил широкого распространения: он действует только в сфере оказания социальных услуг, предоставляемых населению организациями социального обслуживания. Подавляющее количество юристов оказывают услуги вне учреждений. Стандарт не основан на научных исследованиях и не может служить образцом для выработки действительных стандартов качества правовых услуг[4].

В связи с тем что предметом любого договора возмездного оказания услуг всегда выступает либо совершение исполнителем определенных действий, либо осуществление им определенной деятельности в отношении заказчика, важнейшей его характеристикой является качество оказываемых услуг.

Требования к качеству предмета исполнения по договору оказания юридических услуг определяются по тем же правилам, что и в договоре подряда (ст. 783 ГК РФ) ввиду отсутствия специального законодательного регулирования таких услуг (законодательно урегулированы только услуги адвокатов). Положения ст. 721 ГК РФ применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит гл. 39 ГК РФ, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг (ст. 783 ГК РФ). Согласно ст. 721 ГК РФ качество оказанной исполнителем услуги, т. е. достигнутого им результата, должно соответствовать условиям договора возмездного оказания услуг, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего рода. Следовательно, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, а также договором, результат оказанной услуги должен в момент ее завершения обладать свойствами, указанными в договоре, или соответствовать определенным, обычно предъявляемым к таким услугам требованиям[5].

По общему правилу условие о качестве не является само по себе существенным ни как таковое, ни как часть условия о предмете договора, поскольку требования к качеству исполнения предмета договора относятся к одному из основных элементов надлежащего исполнения (ст. 309 ГК РФ)[6]. Но в ряде случаев по вопросу о качестве ГК РФ содержит прямые отсылки к обязательным для сторон требованиям, установленным в нормативном порядке. Такие указания в общем виде содержатся, например, в п. 4 ст. 469 ГК РФ («Качество товара») или в п. 1 ст. 542 ГК РФ («Качество энергии»). Под установленными в нормативном порядке требованиями подразумеваются международные и национальные стандарты, предусмотренные международными актами, Федеральным законом от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании»[7] и изданными в его развитие актами. В указанных случаях нормативного регулирования требований к качеству речь идет об императивных нормах, обязательных для сторон независимо от того, будет ли на этот счет достигнуто согласие или нет.

Ссылка на нормативные акты о качестве содержится, в частности, в п. 2 ст. 721 ГК РФ. В соответствии с п. 2 ст. 721 ГК РФ законом, иными правовыми актами могут быть предусмотрены обязательные требования к качеству результата, оказанной по договору услуги. В этом случае исполнитель, действующий в качестве предпринимателя, обязан оказывать услуги, соблюдая указанные обязательные требования. Кроме того, исполнитель может принять на себя по договору обязанность оказать услуги, отвечающие более высоким требованиям к качеству по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями.

Как уже отмечалось, в договорах возмездного оказания услуг, в том числе оказания правовых услуг, условие о качестве относится к характеристике предмета договора. Справедливость указанной позиции, на наш взгляд, обусловлена особенностями предмета договора оказания услуг, так как услуги представляют собой определенную деятельность, действия услугодателя, совершаемые по заданию заказчика. Исполнение юристом договора будет надлежащим в случае оказания им услуг, соответствующих условиям данного договора, а именно условию о предмете. Таким образом, условие о качестве целесообразно рассматривать как один из основных элементов надлежащего исполнения договора оказания правовых услуг.

Вопрос о критериях качества услуг, в том числе правовых, является достаточно сложным. В современных рыночных отношениях обеспечение высокого уровня качества услуг выступает не только гарантией прав их потребителей, но и решающим фактором конкурентоспособности услугодателей. При этом отсутствие дефиниции «качество услуги» и неразработанность критериев для его определения негативно сказываются на всех отношениях по оказанию услуг как таковых.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: «Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». В Международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Применительно к услугам, в том числе правовым, под качеством необходимо понимать способность удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя (заказчика). Отсюда критерии (показатели) качества услуг носят относительный характер, поскольку зависят от запросов и потребностей конкретного заказчика.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение[8].

Надежность определяется как способность исполнителя в точности предоставить обещанную услугу (согласно условиям договора). С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность исполнителя.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время оказания услуги очень часто возникают нештатные ситуации (непредвиденные обстоятельства, влияющие на результат услуги). В подобных случаях оценивается способность исполнителя найти неординарное и эффективное решение.

Доверительность — умение исполнителя вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер юридического офиса, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся сотрудников юридической фирмы — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что у исполнителя услуги все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с исполнителем. Исполнение поручения заказчика происходит незамедлительно, без каких-либо задержек.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между исполнителем и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое исполнитель проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента, при предоставлении услуги исполнителю следует показать, что конкретный клиент является для него особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

На наш взгляд, данные критерии качества можно применить к правовым услугам и они в полной мере отвечают современной концепции качества, где центральное место занимает удовлетворение потребностей и требований лица, в отношении которого оказывается услуга.

Таким образом, качество услуги определяется чувством удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — услуга, отвечающая потребностям клиента. Уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом[9]. Оценить качество услуги в силу ее специфики намного сложнее, чем качество товара, поскольку потребитель воспринимает не только конечный результат услуги, но и непосредственно является участником процесса (потребление услуги происходит в процессе ее оказания, а результат услуги неотделим от действий исполнителя).

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также нормативно-правовым критериям. Польза от оказания правовых услуг проявляется в совершении действий исполнителем по защите и восстановлению нарушенных прав заказчика. Другой формой пользы может быль предотвращение нарушения прав заказчика в будущем, что достигается посредством юридического сопровождения его деятельности. Если исходить из представления о праве немецкого ученого-юриста Рудольфа фон Иеринга (1818—1892), то право является юридически защищенным интересом, таким образом, юридические услуги, как услуги в сфере права, направлены в первую очередь на защиту интересов заказчика[10].

Помимо проблемы определения критериев качества правовых услуг сопутствующими проблемами являются контроль качества и гарантии качества правовых услуг. В отличие от товаров осуществление контроля качества услуг составляет определенные затруднения. Невозможность хранения и складирования услуг, их неосязаемость приводят к сложности их проверки и оценки.

Такая неясность порождает немало конфликтных ситуаций между юристами (исполнителями) и их клиентурой. Так, ФАС Северо-Кавказского округа было вынесено постановление от 25.05.2012 по делу № А63-3988/2011 об удовлетворении требований истца о возврате уплаченной суммы за оказание юридических услуг с учетом фактического неоказания услуг и неосновательного обогащения. В ФАС Северо-Западного округа поступило заявление с требованием о взыскании долга по соглашению об оказании юридической помощи. Истец ссылался на неоказание услуг[11].

При обращении к юристам за правовыми услугами клиентов очень часто вводят в заблуждение относительно исхода рассматриваемого в суде дела и гарантируют положительный результат. Но подобные заявления юристов не соответствуют действительности, поскольку договор оказания правовых услуг как разновидность договора возмездного оказания услуг не может содержать такое условие, как гарантирование положительного результата. Юрист вправе предоставить клиенту только правовое заключение относительно того, нарушены его права или нет, и на основании этого он также может оговорить возможность достижения успешного результата разрешения дела для клиента в зависимости от конкретных факторов. Гарантирование выигрышности дела — своего рода обман клиента. При оказании правовых услуг существует очень много непредвиденных факторов, влияющих на конечный результат оказываемых услуг, а именно действия другой стороны в споре, субъективные убеждения судьи, некомпетентность должностных лиц органов, в которых происходит защита прав клиента, и т. д. Оценить все возможные факторы, влияющие на положительный исход дела, невозможно, а потому и заверение клиента в гарантированном успешном решении его вопроса является нарушением этики юриста[12].

Сегодня можно столкнуться с таким явлением в сфере предоставления правовых услуг, как «решение проблем». В основном такое решение сводится к следующему: юрист готовит определенные юридические документы, а далее при помощи незаконных методов (используя знакомства в определенных кругах, подкуп и т. д.) договаривается с уполномоченными лицами о решении проблемы клиента. Такая форма оказания правовых услуг довольно привлекательна для клиентов, так как «решение проблемы» гарантируется, но необходимо помнить, что такие услуги направлены не на юридическое оформление и разработку правового способа защиты прав, а на поиск коррупционных путей. В результате клиент может быстро получить решение своей проблемы, но оно не будет содержать в себе законное правовое основание. Не стоит забывать, что при решении таким способом проблем в судебных органах существует еще апелляционное и кассационное обжалование, а также пересмотр дела по нововыявленным обстоятельствам. Клиенту, перед тем как согласиться на такие «юридические услуги», необходимо взвесить, насколько для него выгодно платить юристу за решение его проблемы в каждой инстанции, если существует возможность отмены «простимулированного» решения. В связи с коллизионностью нормативных правовых актов в части регулирования определенных вопросов и расхождениями в судебной практике невозможно дать гарантию даже в случае предоставления услуг строго согласно букве закона, не говоря уже о таких неправомерный способах решения проблем[13].

Таким образом, при обращении за правовыми услугами нужно обратить внимание на гарантии, которые предоставляются при оказании таких правовых услуг. Все, что может гарантировать юрист, — это произвести качественное оформление всех процессуальных документов и профессиональное представительство интересов. При оказании правовых услуг юридическая компания не может гарантировать действия третьих лиц, будь то суд или другие органы, а следовательно, честный юрист не может гарантировать результат предоставления юридических услуг[14].

Договор оказания правовых услуг не может содержать условие о гарантировании положительного результата исхода судебного дела. В случае проигрыша дела вознаграждение исполнителя не подлежит возврату, поскольку правовая услуга потребляется в процессе ее оказания. Подготовка процессуальных документов, консультации, представительство интересов в суде и есть предмет правовых услуг, за исполнение которого отвечает исполнитель. Как указал Высший Арбитражный Суд Российской Федерации, при рассмотрении споров, связанных с оплатой оказанных в соответствии с договором правовых услуг, арбитражным судам необходимо руководствоваться положениями  ГК РФ, по смыслу которых исполнитель может считаться надлежаще исполнившим свои обязательства при совершении указанных в договоре действий (деятельности)[15].

В связи с этим минимизация убытков заказчика вследствие действий, предпринятых исполнителем в рамках закона по защите интересов клиента, может выступать отправной точкой для определения критериев надлежащего качества оказанных правовых услуг. Выработка необходимых объективных критериев затруднительна, так как результат услуги нематериален.

Исполнитель может отвечать только за свои действия по оказанию услуги: например, при предоставлении консультационных правовых услуг он может обеспечить только достоверность, полноту, своевременность предоставляемых сведений. Но в то же время исполнитель не может гарантировать полезный эффект использования результата услуги клиентом, в частности, то, насколько эффективно клиент сможет использовать предоставленную исполнителем информацию, так как достижение полезного эффекта услуги зависит и от того, как происходит ее потребление, а также имеются ли объективные условия для достижения положительного для заказчика результата. Таким образом, достижение полезного эффекта услуги зависит от качеств и действий не только исполнителя, но и потребителя услуги, а также других объективных обстоятельств (действий третьих лиц).

Не случайно ряд судей КС РФ высказали особое мнение относительно юридической обоснованности и социально-экономических последствий допущения либо запрета возможности включения в договор условия об оплате правовой помощи в зависимости от положительного для заказчика решения суда (или иного компетентного государственного органа)[16].

Следовательно, в обязательствах по возмездному оказанию услуг разграничение качества оказания услуги и качества результата услуги имеет существенное значение, так как результат услуг не всегда достижим. В тех случаях, когда результат услуг не гарантирован, самостоятельное значение приобретает качество оказания услуг. При этом под качеством оказания услуг необходимо рассматривать соответствие действий услугодателя при оказании услуг требованиям закона, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям[17]. Критерием качества правовых услуг определяется соответствие действий юриста процессуальным нормам, а также материальным нормам права. Соответственно, к уже отмеченным критериям качества правовых услуг необходимо добавить компетентность, профессионализм исполнителя.

В связи с этим основанием для наступления ответственности исполнителя за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства, возникающего из договора оказания правовых услуг, в том числе в виде снижения размера вознаграждения исполнителю, могут служить: недостоверность (ошибочность или неточность) или неполнота предоставляемой клиенту информации, в том числе вследствие неосведомленности исполнителя о современном состоянии действующего законодательства, а также в результате отсутствия необходимых знаний в области материального, процессуального права; фактические или юридические ошибки при составлении правовых документов; неполнота подготовленного пакета необходимых документов для совершения гражданско-правовых сделок; утрата документов заказчика, разглашение конфиденциальной информации, ставшей известной исполнителю в связи с оказанием правовой помощи, и др.

При определении требований к качеству результата правовых услуг необходимо учитывать, что он носит, как правило, более неустойчивый характер, чем результат работ, прежде всего из-за невещественного характера объектов воздействия при оказании услуг. Под неустойчивостью качества результата услуг необходимо понимать невозможность фиксации на какой-либо продолжительный период времени изменения состояния невещественных благ (правовых последствий возникающих после оказания услуги), которое составляет сущность результата услуги. При этом следует учитывать и свойство моментальной потребляемости отдельных видов услуг, когда совпадают моменты их оказания и потребления.

В связи с этим представляется затруднительным установление в законе гарантийного срока для результата услуги. Поэтому в отношении услуг можно закрепить только требование о соответствии качества результата требованиям закона, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям на момент оказания услуги, если более длительный срок не установлен в законе или в договоре[18].

Таким образом, отношения по оказанию правовых услуг имеют свою специфику, связанную с особенностями правовой услуги, юридической деятельности в целом и работы судебных и иных правоохранительных органов в частности.

Неурегулированность многих аспектов этих отношений создает правовую неопределенность, которая нередко выливается в конфликтные ситуации, возникающие между исполнителями правовых услуг и их клиентами.

Поэтому представляется насущным и необходимым урегулирование данных отношений на уровне специального законодательства, в рамках которого было бы закреплено легальное общее определение договора оказания правовых услуг, определены квалифицирующие признаки данного договора, виды правовых услуг, основные требования к предпринимательской деятельности по оказанию юридической помощи населению, к форме договора, условиям договора, а также специальные требования к качеству правовых услуг.

Библиография

1 См.: Берлин Е.М. Законодательное регулирование качества правовых услуг. URL: http://www.lawmix.ru/comm/5119

2 См. там же.

3 См.: Стандарты качества адвокатов в Медведково и на Бабушкинской. URL: http://www.lawconsalting.ru/news_128.html

4 См. там же.

5 См.: Брагинский М.И. Актуальные проблемы гражданского права. — М., 1998. С. 240.

6 См.: Брагинский М.И. Договорное право: в 5 кн. — М., 2002. Кн. 3. Договоры о выполнении работ и оказании услуг.С. 349.

7 СЗ РФ. 2002. № 52 (Ч. 1). Ст. 5140.

9 См.: Туризм и гостиничное хозяйство: учеб.  пособие / под ред. О.Т. Лойко. — Томск, 2007. 152 с.

10 См.: Данильченко А.О. Влияние специфики туристических услуг на определение уровня их качества. URL: http://elib.bsu.by/bitstream/123456789/28433/1/danilchenko_IR_2012.pdf

11 См.: Билык И.А. Юридические услуги (особенности национального рынка юридических услуг). URL: http://www.soter.kiev.ua/publications/legal_services

Х12ъ3 См.: Постановление ФАС Северо-Западного округа от 17.05.2012 по делу № А56-39087/2011. Доступ из СПС «Гарант».

13 См.: Билык И.А. Юридические услуги…

14 См. там же.

15 См.: О юридических услугах. URL: http://justlawyer.ucoz.ua/publ/o_juridicheskikh_uslugakh/1-1-0-49

16 См.: П. 2 информационного письма от 29.09.1999 № 48 «О некоторых вопросах судебной практики, возникающих при рассмотрении споров, связанных с договорами на оказание правовых услуг» // Вестник ВАС РФ. 1999. № 11.

17 См.: Вестник КС РФ. 2007. № 1.

18 См.: Санникова Л.В. Обязательства об оказании услуг в российском гражданском праве: автореф. дис. … д-ра юрид. наук. — М., 2007.

19 См. там же.