Критерии оценки качества консультационных услуг

Л.Б. СИТДИКОВА,
профессор кафедры гражданского права и процесса Академии труда и социальных отношений
 
В  договоре возмездного оказания консультационных услуг самое сложное сформировать оценки критериев качества услуг. В отечественной и зарубежной литературе можно встретить множество определений термина «качество». Так, в международных стандартах версии ISO—2000, разработанных Международной организацией по стандартизации (см. ГОСТ Р ИСО 9000—2001), он определяется как степень соответствия присущих характеристик (отличительных свойств, оцениваемых качественно или количественно) предполагаемым или обязательным требованиям (потребностям или ожиданиям). 
 
В зарубежных литературных источниках качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда объясняется как пригодность к эксплуатации[1]. Однако это определение качества отражает только одну его сторону.
Предметом договора возмездного оказания услуг всегда выступает совершение исполнителем либо определенных действий, либо определенной деятельности в отношении заказчика, поэтому важнейшей характеристикой предмета договора является качество оказываемых услуг. Правовое регулирование качества в современных условиях характеризуется общедозволительной направленностью и соответствует принципу свободы договора: условие о качестве определяется договором, кроме случаев, когда содержание условия предписано законом или иными правовыми актами (п. 2 ст. 421 ГК РФ).
В главе 39 ГК РФ вопросы качества услуг не регулируются и определяются диспозицией ст. 721. Однако попытка «наложения» режима подрядных работ на возмездное оказание услуг неизбежно ведет к заимствованию критериев надлежащего исполнения договора из положения о подряде. Если ни в нормативно-правовом порядке, ни в договоре условия о качестве не определены, консультационные услуги должны соответствовать обычно предъявляемым требованиям такого рода услуг[2] и быть пригодными для целей, о которых консультант был поставлен в известность клиентом (статьи 469, 721 ГК РФ). Если клиент требует определить условия о качестве консультационных услуг, вводя собственные критерии, его условия становятся существенными и по ним должно быть достигнуто согласие. Между тем условие о качестве услуг, если включено в содержание договора, оно является скорее декларативным, нежели действительно существенным, а потому обычно относится к случайным[3].
Большинство параметров качества консультационной услуги носит эмпирический характер. С точки зрения потребителя, под качеством услуги понимается своеобразная форма мнения, результат сравнения ожиданий качества до потребления услуги с непосредственным восприятием качества в момент и после ее потребления. Представление о качестве можно получить только после предоставления консультационной услуги или в процессе ее реализации.
У потребителей вырабатываются ожидания качества услуги, основанные на прошлом опыте, цене, которую они платили, на других факторах. Когда клиент оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров. Если ожидания совпадают, качество услуг признается им удовлетворительным.
Оценка качества консультационных услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителями для этих целей. Однако такой подход к формализации качества услуги (моделирование результата) имеет «естественные» пределы. Так, письменные и устные правовые консультации не должны противоречить законодательству, регулирующему соответствующие правоотношения. Полученные в результате консультирования знания по вопросу о порядке налогообложения определенного вида деятельности должны быть пригодны для использования в течение всего срока действия закона, устанавливающего эти правила. В то же время моделирование будущего результата (прически, внешнего облика в результате пластической операции, туристического путешествия, инжиниринга, тренинга и т. д.) находит широкое применение во многих видах консультационных услуг. Моделирование будущего результата должно быть представлено в несколько модифицированном варианте: давать клиенту максимально полную информацию о видах услуг, порядке их оказания, сроках, видах дополнительных услуг, предупредить о возможных недостатках и т. п., чтобы заказчик имел возможность оценить свой потребительский риск.
Следует проанализировать такой механизм государственного воздействия, как лицензирование. В настоящее время неоднократно возникает вопрос о лицензировании консультационной деятельности. Создание дополнительных барьеров для вхождения на рынок консультационных услуг в виде лицензирования не приведет к росту профессионализма консультантов и повышению качества оказываемых услуг. Для консультанта профессионализм — не только высокий уровень уже имеющихся знаний, но и умение непрерывно использовать знания и опыт там, где они необходимы. Кроме того, в большинстве крупных консалтинговых компаний комплексные проблемы клиента решаются с применением различных методик, а иногда  разрабатывается новый подход. Именно такие услуги наиболее востребованы клиентами, поэтому лицензирование может стать формальной помехой при оказании нестандартных услуг.
На Западе существует лицензирование отдельных направлений консалтинга (медицинского, строительного и др.). В Федеральном законе от 08.08.2001 № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» предусматривается перечень видов деятельности, подлежащих лицензированию, поэтому нет необходимости введения лицензирования на деятельность консалтинговых компаний.
Одним из способов повышения качества и эффективности работы консультантов является их сертификация. Идея сертификации консультационных услуг в течение последних лет вызывает споры в профессиональной среде. Консультанты высказывают противоположные мнения: от полного непринятия какого-либо контроля за их деятельностью до видения в сертификации единственного инструмента повышения качества и эффективности их работы.
В мировой практике эффективным средством содействия потребителю в выборе качественных услуг является добровольная сертификация, проводимая авторитетными организациями[4]. Добровольная сертификация выступает как эффективный рыночный инструмент, в котором заинтересованы как потребитель, так и исполнитель, а также общество и государство. В условиях саморегулирования рынка консультационных услуг в России наиболее приемлемым способом повышения качества и эффективности работы консультантов может стать добровольная сертификация консультационных услуг, которая должна осуществляться профессиональными ассоциациями и объединениями. В большинстве ассоциаций и объединений консультантов членское удостоверение выступает в качестве документа, подтверждающего соответствие члена определенным стандартам квалификации, принятым в ассоциации, объединении.
Отсутствие единого общественного объединения консультантов ведет к стихийному формированию стандартов квалификации консультантов, которые учитывают чаще корпоративные и реже общественные интересы. Необходимо создать единое независимое объединение консультантов России в виде саморегулируемой некоммерческой организации. Основными задачами объединения должны быть:
· формулирование главных требований к профессии, выработка базовых программ по подготовке и переподготовке консультантов;
· разработка стандартов качества оказания консультационных услуг, обязательных для исполнения всеми участниками рынка этих услуг;
· разработка системы сертификации специалистов с учетом различных направлений консультационных услуг;
· проведение экспертиз по проблемным
вопросам консультационных (консалтинговых) услуг;
· взаимодействие с государственными органами, отечественными, зарубежными и международными консалтинговыми ассоциациями.
Научная дискуссия, развернувшаяся вокруг соотношения понятий объективных и субъективных критериев оценки качества, свидетельствует о том, что конструкция понятия «качество консультационной услуги» довольно условна. Можно оперировать этим термином, но всякий раз подразумевать под ним оценку самого процесса оказания услуги и условия ее потребления, а не результат деятельности исполнителя.
Все критерии оценки качества выполнения консультационной услуги не являются абсолютными, и клиенты будут предъявлять различные требования по выполнению каждой качественной характеристики. Так, важной психологической особенностью восприятия качества услуги является цена, которая может выступать как заменитель критерия качества. Сталкиваясь с неизбежными неопределенностями, клиент часто использует цену как заменитель качества. Это означает, что восприятие клиента таково: чем больше он заплатит, тем качественнее услуга, тем больше она будет соответствовать его ожиданиям. Дешевые услуги обычно воспринимаются им как некачественные.
Поскольку в главе 39 ГК РФ подобные критерии отсутствуют, следует выработать их, исходя из объективных факторов, влияющих на положительный результат оказываемой консультационной услуги. Критерии должны соответствовать требованиям ISO—2001.
Объективными критериями оценки качества консультационной услуги являются следующие:
· информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов (опыт работы в данной сфере услуг, объем реализации услуг за предшествующие периоды, сведения об основных параметрах предоставления консультационных услуг, их полнота и актуальность, наличие рекламных материалов; информация должна быть представлена по отдельным видам консультационных услуг);
· квалификационные требования, характеризующие профессионализм консультационной компании. В большинстве ассоциаций и институтов консультантов членство совпадает с сертификацией, т. е. членское удостоверение выступает в качестве документа, подтверждающего соответствие члена определенным стандартам квалификации и профессионального поведения;
· профессиональные качества консультанта (специальное образование, стаж работы, профиль деятельности — специализация);
· профессиональность исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в консультационной услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуги в установленный срок, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);
· качество обслуживания (эргономичность, этичность).
Если в нормативном порядке нельзя урегулировать качество услуги, установить единый критерий ее качества, можно обратиться к специалистам высокой и редкой квалификации и получить от них заключение в виде оценочного суждения (экспертная оценка). В противном случае доказывание факта ненадлежащего исполнения обязательств в рамках арбитражного судопроизводства затруднено, а зачастую и невозможно.
К критериям типологизации качества услуг следует подходить дифференцированно. Они должны конкретизироваться самими профессиональными ассоциациями, проводящими сертификацию и контроль.
 
Библиография
1 См.: Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. — М., 2005. С. 163.
2 См. международный стандарт ГОСТ 30335—95/ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения», введенный в действие постановлением Госстандарта России от 12.03.1996 № 164.
3 См.: Степанов Д.И. Услуги как объект гражданских прав. — М., 2005. С. 267.
4 См.: Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие. — М., 2002. С. 110.