О теории услуг

А.В. НЕСТЕРОВ,

доктор юридических наук

Услуга  представляет собой достаточно сложное общественное явление, поэтому до сих пор нет теории услуг, во всяком случае она нам не известна. В Интернете также нет информации о публикациях, посвященных теории услуг. В то же время известно большое количество работ, посвященных вопросам, связанным с услугами, например, в сфере политэкономии, экономики, социологии, маркетинга, права, менеджмента, медицины, информатики.

Проблемы, связанные с услугами, в частности государственными, стали встречаться на практике. Так, Я.И. Кузьминов отмечает, что реализация административной реформы привела к тому, что в новых структурах стали применяться старые методы административных практик — устные распоряжения, неформальные договоренности[1]. При этом альтернативные практики не были предложены, что и определило негативный промежуточный результат реформы. Кроме того, не были разработаны стандарты государственных услуг, которые должны оказывать федеральные агентства, отсутствуют и регламенты предоставления этих услуг.

Очень важным, по мнению Я.И. Кузьминова, является формирование методической основы для трансформации существующих федеральных агентств в эффективные и компактные единицы, организованные по проектному принципу и финансируемые по результату деятельности.

По данным Я.И. Кузьминова, разработка и внедрение одного стандарта государственной услуги и регламента его исполнения оценивается в сумме от 1 до 5 млн руб., а эффект от его внедрения — от 10  до 100 млн руб. в год.

Наличие теории услуг позволило бы снизить затраты на разработку не только регламентов и стандартов услуг, но и технологий. В этой связи представляется актуальной тема разработки теории услуг.

Основные вопросы в теории услуг: в чем сущность понятия «услуга», т. е. что собой представляет продукт, называемый услугой? как этот продукт потребляется услугополучателем? кто продуцирует этот продукт? каковы причины и цель его продуцирования? Необходимо разобраться в терминологии, так как один и тот же термин — «услуга» — используется в разных предметных областях в различном смысле.

Очень важным вопросом является типология услуг: имеющиеся классификации услуг не выдерживают никакой критики. Необходимо выработать критерии, по которым можно осуществлять классификацию услуг, а также попытаться найти общие подходы к классификации услуг в разных предметных областях.

Услуги оказываются в рамках возмездных договоров на оказание услуг, поэтому рассмотрение услуги как юридического объекта представляется обязательным элементом теории услуг. Услуге как объекту гражданских прав посвящено много публикаций и научных работ, однако до сих пор нет единого мнения о том, чем отличается работа как объект гражданских прав от услуги. Не утихают дискуссии по поводу того, что такое результат услуги. А между тем этот вопрос имеет не только теоретическое значение. Его разрешение может серьезно повлиять на практику, так как от этого зависят виды договоров на оказание услуг.

Не менее важна проблема регламентации услуг, которую невозможно решить без понимания сущности услуг как действий (деятельности). Возникают вопросы: что такое конкретное действие, конкретная деятельность? кто такой услугодатель и чем он отличается от исполнителя? что такое функция исполнителя и функция услугодателя? что оборачивается и отчуждается при обороте услуг? как связаны технология и процесс оказания услуг? имеет ли потребитель-услугополучатель право на гарантию по услуге? в чем смысл цикла жизни услуги?

С регламентацией тесно связана стандартизация услуг, особенно важная для услуг государственных. При этом необходимо дать ответы на вопросы: что такое административный регламент государственной услуги и как он связан с понятием «технический регламент»? является ли стандарт государственной услуги обязательным и как он соотносится с понятием стандарта услуг из Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании»? что такое качество услуг и можно ли его измерить?  (К сожалению, и специалисты в области качества, например систем менеджмента качества, не только не дают четкого определения качеству услуг, но и саму категорию услуги помещают в список рядом с продукцией, программными средствами и используемыми материалами (ИСО 9000:2000).)

Среди отдельных отраслей знания следует выделить две, которым посвящено наибольшее количество публикаций, — это медицинские и информационные услуги. Данные виды услуг наиболее сложные, поэтому теория услуг не может обойти их вниманием. В понятие «информационная услуга» входит еще одно очень сложное понятие —«информация». Как известно, информация считается нематериальной, однако  она входит в список объектов гражданских прав. При этом в гражданском обороте принимают участие только информационные объекты. Представляется важным определить, что является объектом и предметом договора оказания информационных услуг и в чем отличие информационной помощи от информационной услуги? Кроме того, интерес представляет соотношение понятий «информационный обмен» и «оборот информационных объектов».

Медицинские услуги касаются всех граждан, но, к сожалению, ученые и практики по- разному трактуют такие понятия, как «медицинская помощь» и «медицинская услуга». Продолжаются споры по поводу того, должна ли быть польза в медицинской услуге, в чем заключается результат медицинской услуги и как определить ее качество?

Важным, но малоизученным является сервис, который даже не включен в число объектов гражданских прав. Считается, что это разновидность услуг, хотя, на наш взгляд, эта разновидность имеет самостоятельное значение. Недооценка сервиса может привести к проблемам как в сервисном бизнесе, так и в правовом регулировании услуг.

Понятие «услуга» в Большой советской энциклопедии толкуется так: 1) форма непроизводительного труда и в этом смысле — социально-экономическое отношение, выражающее потребление дохода; 2) определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного труда. Другими словами,  услуга — это отношение, возникающее по поводу полезного действия труда, потребляемого как деятельность. При социализме услуги как особая потребительная стоимость и как не вещная форма труда в национальном доходе не учитывались.

В  ГК РФ услуга как юридическая категория определена, в частности, как объект гражданских прав (ст. 128); в соответствии со ст. 779 ГК РФ предметом  возмездного договора оказания услуг являются конкретные действия и/или конкретная деятельность услугодателя.

В бухучете, налоговой и внешнеэкономической сферах услуги есть: 1) деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности (ст. 38 НК РФ); 2) предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений (ст. 2 Федерального закона от 08.12.2003 № 164-ФЗ «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности»).

В статистике в соответствии с Общероссийским классификатором информации услуги делятся на два класса: услуги населению,  определенные в Общероссийском классификаторе услуг населению, и услуги, определенные в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг.

Мировое сообщество  выработало немного отличное от России понятие о сущности услуги. Например, Генеральное соглашение по торговле услугами (ГАТС) подразумевает, что услуги есть вид товара, поэтому они подпадают под операции торговли. В ГАТС потребитель услуги — любое физическое или юридическое лицо, которое получает или использует услугу. Кроме того, согласно ГАТС услуги предоставляются в любом секторе, за исключением услуг при осуществлении функций правительственной власти. В соответствии со ст. XIII ГАТС требования ГАТС не применяются к закупкам услуг правительственных учреждений для целей правительства и с целью коммерческой перепродажи или использования при поставках услуг для коммерческой реализации. При этом в понятие «поставка услуг» входят производство, распределение, маркетинг, продажа и доставка услуг. Таким образом, в отличие от ГАТС, в России потребитель есть лицо, получающее, но не покупающее услуги, т. е. лицо,  потребляющее  услуги только для личных (бытовых) нужд. Кроме того, в ГАТС к услугам не относят результаты деятельности правительства.

Достаточно большую историю имеет маркетинг услуг[2]. Одной из ранних моделей услуг считается модель Д. Ратмела (1974), выявившая проблему изучения нужд потребителей и мониторинга процесса потребления услуг. Одними из последних являются модели М. Битнера и Ф. Котлера, в первой из которых используются такие понятия, как  товар, коммуникации, каналы распределения, цена, материальное доказательство, процесс и люди, а во второй — треугольная концепция, состоящая из следующих элементов: потребители, персонал и руководитель фирмы.

Ученые, изучающие менеджмент услуг, также внесли свой вклад в исследование этого продукта, выделив услуги институциональные, деловые (профессиональные) и потребительские[3]. Институциональные услуги должны оказываться только юридическим лицам, а деловые могут быть оказаны любым лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности и получения прибыли.

В соответствии с воззрениями Т. Парсона социологи считают, что услуга является социологической категорией[4]. Социальную защиту граждан они связывают с социальными услугами, которые иногда рассматривают как минимальные государственные социальные стандарты в виде государственных услуг, предоставляемых на безвозмездной и безвозвратной основе[5].

В последнее время появилось понятие «государственная услуга». Некоторые авторы связывают государственные услуги с услугами органов исполнительной власти[6], однако даже в Советском Союзе государственные пошлины рассматривались как плата не за государственные услуги, а за услуги, оказываемые государственными органами гражданам и организациям в соответствии с законодательством. Не случайно разрабатывается проект федерального закона «О стандартах государственных услуг».

На наш взгляд, объектом и предметом теории услуг могли бы стать связанные с оказанием услуг отношения, возникающие между услугодателями, услугополучателями и властью;  договорные отношения оказания услуг; закономерности фактических взаимодействий в рамках этих отношений, а также нормы действующего законодательства и правоприменительная практика.

В качестве цели таких исследований можно рассматривать теоретический анализ договоров оказания услуг, определение сущности таких договоров как механизма публичного и  индивидуального  правового регулирования отношений и взаимодействий при оказании услуг, а также разработку оптимальной модели правоотношений услугодателя и услугополучателя, в рамках которых должны осуществляться взаимодействия, обеспечивающие эквивалентные интересы услугодателя, услугополучателя и общества. В этой связи необходимо определить и изучить:

· свойства услуг и их классификацию;

· понятия «услуга» и «договор оказания услуг», классификацию таких договоров и сфер, в которых они используются;

· совокупность требований, предъявляемых к услугодателям, процессам оказания услуг и среде, в которой данные услуги оказываются;

· права и обязанности услугополучателей;

· особенности заключения, изменения и прекращения договоров оказания услуг;

· ответственность услугодателей за ненадлежащее оказание услуг или за необоснованный отказ от их оказания.

Таким образом, теорию услуг можно рассматривать как науку  о закономерностях существования, организации и развития услуг как общественного явления различной природы, а также о методах исследования этого явления.

Библиография

1 См.: Кузьминов Я.И. Власти стало больше // Российская газета. 2005. 8 июня.

2 См.: Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Корпоративный менеджмент. 2000. № 3.

3 См.: Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. — СПб.: Питер, 2005.

4 См.: Боков В.И. От Даля к Парсону и обратно: гипотеза о природе услуг. /www.

5 Яндекс. Глоссарий.ru.

6 См.: Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. 2004. № 10.