Проблемы классификации консультационных услуг

Л.Б. СИТДИКОВА,

профессор кафедры гражданского права и процесса Академии труда и социальных отношений

Современный набор консультационных услуг на Западе сложился еще в 50—60-х годах ХХ века. В России он формировался весьма специфичным образом. Консультационная деятельность в качестве профессиональной стала активизироваться в начале 1990-х годов.

В 1991—1992 гг. на первом месте по спросу на консалтинговые услуги находилось консультирование по внешнеэкономическим связям (проведение переговоров, составление контрактов, разъяснение таможенных правил); на втором — внедрение информационно-компьютерных систем; на третьем — маркетинг. В 1992—1993 гг. преобладали проблемы, связанные с приватизацией (изменение формы собственности, оценка имущества, составление соответствующих документов, проведение конкурсов и аукционов).

В 1994—1995 гг. приоритетными стали следующие услуги консалтинга: решение инвестиционно-финансовых проблем (помощь в обосновании инвестиционных проектов, составление бизнес-планов, помощь в получении кредитов, минимизация налогообложения); организация работы предприятия в условиях постприватизации (стратегия развития формирования управленческой команды, структурная перестройка); консультирование по правовым и экономическим вопросам (бухгалтерский учет, таможенное законодательство, банкротство, оценка имущества). В 1999—2000 гг., помимо инвестиционного, наибольшим спросом пользовались налоговый, юридический и управленческий консалтинг, услуги в области финансового управления, консалтинг в области управления персоналом и его подбора (рекрутмент)[1].

В последние годы российских менеджеров интересуют вопросы подготовки бизнес-планов в целях привлечения инвестиций и расширения бизнеса, проведение маркетинговых исследований. Широким спросом стали пользоваться правовые услуги и юридическое консультирование хозяйствующих субъектов и граждан.

Специализация консалтинговых фирм и консультантов, виды предоставляемых ими услуг определяются разнообразием задач и проблем клиентов. Часто в стремлении подчеркнуть уникальность и новизну «услуги» разрабатывается и используется новая терминология[2]. Поэтому классификация консультационных (консалтинговых) услуг необходима, особенно при идентификации каждого нового вида услуг консультирования. Ценность любой классификации обосновывается прежде всего ее практическим значением для регулирования отношений. Установление критериев классификации консультационных услуг должно иметь соответствующее основание в праве, проявляющееся в применении к каждой классификационной группе особых правовых норм, обеспечивающих правильное деление возникшего договорного правоотношения, что, в свою очередь, влияет на законность судебных решений.

Классифицировать консультационные услуги пытались неоднократно. В научной литературе имеется множество подходов к их классификации, при этом предлагаются различные экономические критерии. Исследователи вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку консультационной деятельности. Отсюда сложности объективного анализа предмета и целей договора на возмездное оказание консультационных услуг.

Одну из первых попыток выявить особенности консультационных услуг предпринял У. Стентон, который отнес их к категории услуг в области бизнеса и других профессиональных услуг[3]. В дальнейшем эта группа услуг послужила выделению фундаментального признака классификации консультационных услуг — профессионального, применяемого в сфере консалтинговой деятельности.

Д. Томас предложил классификацию, в которой консультационные услуги связываются с зависимостью от использования труда и услуг профессиональных работников[4]. Этот признак консультационной услуги обусловливается предоставлением советов и рекомендаций, выполняемых как внутренними, так и внешними специалистами на профессиональном уровне.

Согласно классификации Т. Хилла консультационные услуги относятся к индивидуальным услугам по способу воздействия на людей[5]. При этом ученый выделяет временные, необратимые и ментальные эффекты оказания услуги. Эти признаки свойственны консультационной услуге, в которой полезный эффект проявляется через известный промежуток времени и не всегда точно определен заранее.

Р. Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий — низкий) сервисной организации с клиентами[6]. Этот критерий послужил основой для классификации консалтинговых услуг по формам собственности и видам клиента (государственные, крупные, средние, малые, частные, некоммерческие организации)[7].

В основу классификации услуг Ф. Котлер заложил различия в деятельности консультационных организаций[8]. В качестве дифференцированного сервисного компонента он включил консультационные услуги в группу с осязаемым товаром, предоставлением сопутствующих услуг. Ф. Котлер ссылается на Т. Левитта, который отмечал, что «чем сложнее производимый вид продукта, тем больше его реализация зависит от качества и доступности сопутствующих услуг, предоставляемых потребителю»[9].

В своей классификации К. Лавлок заложил признак консультационных услуг по составу объектов (предметной характеристике консультационной услуги) и клиентам (каким субъектам предоставляется консультационная услуга)[10].

Следует согласиться с мнением исследователей, которые утверждают, что анализ представленных классификаций консультационных услуг не дает оснований взять какую-либо из них за образец, поскольку каждая фиксирует лишь определенную сторону консультационной деятельности[11]. Различные консалтинговые ассоциации и компании по-разному классифицируют основные виды консультационных (консалтинговых) услуг, исходя из собственного опыта и специфики предоставляемых ими услуг.

С целью определить наиболее общие направления консалтинга обратимся к опыту фирм «Большой шестерки» как наиболее авторитетной. На основании перечня услуг, предоставляемых каждой из этих фирм, можно выявить некую общую тенденцию главных направлений консалтинговой деятельности, а именно:

· консалтинг в области налогообложения и юридические услуги;

· аудит, бухгалтерский учет, отчетность и ревизионная деятельность;

· консалтинг в области управления.

Выпущенный FEACO официальный справочник-указатель предусматривает 104 разновидности консалтинговых услуг и классифицирует их по следующим восьми направлениям:

1) общее управление — определение конкурентоспособности конъюнктуры рынка, международное управление, управление качеством, кризисное управление и др. (всего 20 разновидностей услуг);

2) администрирование — анализ документооборота, размещение и перемещение отделов, регулирование риска и др. (семь разновидностей);

3) финансовое управление — оценка капитальных затрат, снижение себестоимости, налогообложение и др. (девять разновидностей);

4) управление кадрами — культура корпораций, поиск кадров, мотивация, разрешение конфликтов и др. (20 разновидностей);

5) маркетинг — реклама и содействие сбыту, корпоративный образ и отношения с общественностью, социально-экономические исследования и прогнозирование и др. (14 разновидностей);

6) производство — автоматизация, использование оборудования и его техническое оснащение, управление запасами и др. (16 разновидностей);

7) информационные технологии — применение компьютеров в аудите и оценке, административные информационные системы, внутренний аудит информационных систем и др. (девять разновидностей);

8) специализированные услуги — обучающее консультирование, консалтинг инженерный, экологический, информационный и юридический, по управлению распределением материалов, по материально-техническому снабжению, по телекоммуникациям, консалинг в государственном секторе и др. (девять разновидностей)[12].

Консультанты по специализированным услугам решают задачи, не связанные ни с одним из вышеперечисленных видов услуг и отличающиеся от них по методам, объектам или характеру внедряемых знаний.

Американский консультант Д. Фукс выделяет 100 областей, входящих в компетенцию управленческого консультирования, которые сгруппированы в десять крупных разделов[13]. Ассоциацией консультантов по вопросам управления в Великобритании было выделено 63 области консультационной активности, сгруппированные в семь групп: 1) развитие организации и разработка политики; 2) управление производством; 3) маркетинг, сбыт и распределение; 4) финансы и управление; 5) управление персоналом и его отбор; 6) экономический анализ; 7) управленческие информационные системы и электронная обработка данных[14].

Вышеприведенные классификации весьма неоднородны и специфичны. Нечеткость классификаций отражает сложный, синтетический характер предоставления консультационных услуг, который предполагает принятие взаимозависимых решений, относящихся к разным областям знаний.

Российский рынок консультационных услуг хаотичен. В стране нет общепризнанного классификатора консультационных (консалтинговых) услуг, хотя перечень их содержится в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД) (КДЕС ред. [15]), утвержденном постановлением Госстандарта России от 06.11.2001 № 454-ст. В нем виды консультационных услуг представлены в следующих классах классификатора:

· класс 67 — консультирование по вопросам налогообложения и финансового посредничества;

· класс 72 — консультирование по аппаратным средствам вычислительной техники; разработка программного обеспечения и консультирование в этой области;

· класс 74 — предоставление прочих видов услуг.

В классе 74 выделяются следующие группы консультационных услуг:

· группа 11 — деятельность в области права (консультирование и представительство в гражданских и уголовных делах, а также в суде в связи с трудовыми спорами; предоставление рекомендаций и консультаций по общим вопросам; подготовка юридических документов, например свидетельств о регистрации организации, их уставов, патентов и авторских договоров; подготовка юридических актов, завещаний, доверенностей);

· группа 12 — деятельность в области бухгалтерского учета и аудита (консультирование и представительство, кроме юридического, от имени клиентов перед налоговыми управлениями);

· группа 14 — девять видов консультационных услуг по вопросам управления коммерческой деятельностью;

· группа 60 — консультирование по вопросам безопасности на производстве, в частном секторе, общественных местах.

В качестве классификационных признаков видов экономической деятельности в ОКВЭД используются признаки, характеризующие сферы деятельности.

Перечень консультационных услуг может быть расширен, поскольку в любой предметной области знаний правомерны консультации (например, в области здравоохранения или по предоставлению услуг по ведению домашнего хозяйства).

Объектами классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению ОК 002-93, утвержденному постановлением Госстандарта России от 28.06.1993 № 163, являются услуги населению, оказываемые организациями различных организационно-правовых форм собственности и индивидуальными предпринимателями. Классификатор содержит несколько разновидностей консультационных услуг. Для услуг населению принято иерархическое деление по целевому, функциональному назначению видов деятельности, а именно услуги:

· бытовые — консультации художника-модельера, специалиста по ремонтным и строительным работам;

· пассажирского транспорта — консультации по выбору рационального вида транспорта по скорости, удобству и стоимости перевозки пассажира и груза;

· учреждений культуры — консультации, научные справки населению (с привлечением специалистов), устные, письменные;

· туристические и экскурсионные — консультирование по вопросам организации туризма, обеспечения безопасности на туристических маршрутах и др.;

· медицинские — консультации врачей-специалистов, в том числе хирургов, консультативный прием врачами-специалистами;

· правового характера — консультирование по вопросам, относящимся к деятельности нотариата;

· торговли и общественного питания — консультации специалистов по вопросам о правилах и порядке пользования технически сложными товарами (с демонстрацией их в действии), об изготовлении, оформлении кулинарной продукции и кондитерских изделий, о сервировке столов, консультации диетсестры по вопросам об использовании кулинарной продукции в диетических столовых при различных видах заболеваний;

· прочие — консультирование по вопросам систем программного обеспечения, связанным с установкой вычислительной техники; налогообложения и управления производством; научное консультирование по истории вопроса, исторической эпохи или периоду.

Все эти классификации являются как предметными (попредметными), так и методологическими. Попредметная классификация более распространена, поскольку понятнее потребителям услуг. В соответствии с ней консалтинговые услуги квалифицируются в зависимости от тех разделов (элементов), на которые они направлены. В классификацию включены, с одной стороны, такие услуги, как обеспечение информационными технологиями, промышленный инжиниринг, обучение менеджменту (тренинг), отношения с общественностью и т. д., что составляет профессиональные услуги, а с другой — такие виды консультирования, как обучающий консалтинг, т. е. метод консультирования (методологический принцип).

Методологическая классификация профессионально ориентирована на самих консультантов, так как квалифицирует их в зависимости от методов работы. В соответствии с ней различают экспертное, процессное и обучающее консультирование. При экспертном консультировании консультант самостоятельно разрабатывает решения и рекомендации по их внедрению, а клиент обеспечивает консультанта необходимой информацией. При процессном консультировании консультант активно взаимодействует с клиентом, вместе они анализируют проблемы и разрабатывают предложения на всех этапах процесса консультирования.

В последние годы в отечественной теории и практике выделяется классификация услуг консультирования по следующим сферам деятельности:

· экономической — управленческое консультирование, консультирование по кадровым проблемам и процессам, технологическое консультирование, консультирование по ресурсам (энергетическим — топливным, сырьевым, электрической энергии), структурно-функциональным проблемам организации, общественным проблемам;

· социальной — консультирование по проблемам социальных организаций (организации в системе образования, культуры, здравоохранения, физической культуры и спорта) или о месте организации в системе социальных отношений;

· юридической — консультирование по созданию правовой базы организации, функционированию самих организаций;

· культурной — консультирование по организациям социокультурной сферы как общей единицы внутри учреждений культуры по проблемам их функционирования;

· политической во взаимосвязи с социальной — консультирование по проблемам функционирования как политических организаций, так и любых их типов по политическим проблемам;

· экологической — консультирование по экологии природы, человека, социальной экологии[15].

Консалтинг соответственно называется экономическим, экологическим, социальным, юридическим, политическим, психологическим, кадровым и т. д.

В последнее время наблюдается определенное переплетение консалтинговых и других видов профессиональных услуг. В зависимости от вида оказываемых профессиональных услуг исследователи проводят следующую их классификацию:

· менеджмент-консалтинг — стратегическое планирование, управление бизнесом, персоналом, бизнес-процессами и их реорганизацией;

· аудит — кадровый, человеческих ресурсов, экологический, бизнеса и т. п.;

· бухгалтерское обслуживание — консультирование по вопросам ведения, постановки, восстановления бухгалтерского учета, по анализу финансового состояния организации, проверке правильности ведения учета с целью выявления ошибок и оперативного их исправления;

· юридическое обслуживание — правовые советы, непосредственное ведение дел клиентов, проверка их внутренних документов на соответствие требованиям законодательства, оказание помощи в подготовке и правильном оформлении документов, различного рода договоров;

· инжиниринг — проектные, пред- и послепроектные услуги, специальные услуги (экономические исследования, различные юридические процедуры и др., связанные со сдаваемым объектом инжиниринга);

· реклама и отношения с общественностью — деятельность по созданию положительного и специфического образа (имиджа) товара или организации;

· тренинг — передача знаний и информации о принятии решений (обучение на курсах, проведение конференций, семинаров, деловых игр, ситуационный анализ и т. д.);

· рекрутмент — планирование карьеры сотрудников, анализ рынка труда, трудоустройство увольняемых специалистов;

· инвестиционные услуги (инвестиционное банкирование) — консультирование в сфере рынка ценных бумаг по вопросам об общем и о финансовом управлении, а также инвестиционное обслуживание посредством интернета[16].

Исходя из особенностей профессиональных услуг, У. Пери предлагает распределить их по трем категориям: экспертизе, опыту и исполнению. Это связано с определением профессиональной услуги как услуги, включающей в себя опыт и знания. Эти элементы принадлежат множеству профессиональных услуг с исполнением на одном его конце, экспертизой — на другом, а опыт находится где-то посредине. У. Пери полагает, что профессиональная услуга обычно включает в себя комбинацию всех трех элементов[17].

Однако классификации с точки зрения правового аспекта не могут служить основой для критериев деления консультационных услуг. Отличие профессиональных услуг от консультационных состоит в том, что помощь руководителю оказывается не в форме советов, рекомендаций и совместной выработке решений, а путем непосредственного выполнения определенных организационных, технических или информационных функций.

В комплексной классификации услуг, предложенной В.К. Карнауховой и Т.А. Краковской, в качестве группообразующей единицы сервисной деятельности выделен интеллектуальный сервис, который включает в себя:

· экономический — интеллектуальная деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита и др.;

· юридический — распространение может варьировать от предоставления консультационных и практических услуг разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента;

· образовательный — несет в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями индивидов, социальных групп и общества. Основой целей выступают интересы и потребности;

· информационный — обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей[18].

Эта классификация представляет интерес с точки зрения интеллектуальной направленности консультационных услуг. Однако выделение в отдельную группу информационного сервиса не дает повода применять классификацию, так как информация служит основой деятельности для консультационных услуг.

Отработка классификационных критериев и деление консультационных услуг на группообразующие единицы продолжается во многих странах, в том числе в России. В сфере консультационных услуг еще только предстоит разработать общепринятые подходы к классификационным группам.

На основании анализа критериев классификации консультационных (консалтинговых) услуг в России и за рубежом можно предложить следующий предметно-видовой критерий классификации по объектам консультирования:

· юридический (правовой) — консультирование по правовым вопросам физических и юридических лиц, правовое обслуживание, подготовка учредительных документов и регистрация (перерегистрация) юридических лиц, ведение гражданских дел в судах общей юрисдикции, арбитражных и третейских судах, правовая экспертиза документов и др.;

· управленческий — антикризисное управление, реструктуризация, управленческий учет и делопроизводство, стратегическое планирование и менеджмент, разработка организационных структур и систем управления, диагностика, организационное развитие, управление организационными изменениями, разработка должностных инструкций;

· финансовый — налоговое планирование и оптимизация налогообложения, постановка и ведение бухгалтерского учета, размещение, покупка, эмиссия ценных бумаг, оценка имущественных комплексов, консультирование по видам страхования, увеличение прибыли, снижение себестоимости, неплатежеспособность (банкротство), оценка неимущественных прав и интересов, системный и финансовый анализ хозяйственной деятельности, брокерское обслуживание и др.;

· инвестиционные проекты — разработка, комплексная экспертиза, анализ и мониторинг, сопровождение инвестиционных проектов, подготовка инвестиционных меморандумов, управление финансовыми рисками, лизинг, франчайзинг, разработка бизнеспланов, технико-экономических обоснований и др.;

· в сфере производства — инжиниринг, оценка технологических возможностей организации, создание производственной инфраструктуры, внедрение новых технологий и техники, производственный дизайн, ресурсное обеспечение, контроль качества, логистика;

· в информационной сфере — создание и сопровождение специализированных баз данных, системное интегрирование, создание и сопровождение компьютерных систем и сетей, автоматизация офисов и документооборота, телекоммуникации, реклама и связь с общественностью, маркетинг, предоставление интернет-ресурсов, вопросы о безопасности на производстве, в частном секторе, общественных местах;

· по управлению — подбор, оценка и подготовка кадров, коучинг (персональное консультирование руководителей), аутстаффинг (технология, позволяющая снижать административные расходы и риски, связанные с персоналом компании), тренинг и др.;

· в социально-культурной сфере — здравоохранение, физическая культура и спорт, образование, культура, социальное обслуживание и социальное обеспечение, социальное страхование и пенсионное обеспечение, туристско-экскурсионные услуги;

· в сфере бытового обслуживания — жилищно-коммунальное хозяйство, торговля, общественное питание, общественный транспорт и др.

Эта классификация является юридически значимой. Классификационные группы во многом предопределяют содержание нормативных моделей договора на возмездное оказание консультационных услуг, а также специальное регулирование некоторых не перечисленных в Гражданском кодексе РФ договоров на возмездное оказание услуг.

Библиография

1 См.: Курбатова О.В. Развитие рынка консалтинговых услуг: Учеб. пособие. — М., 2005. С. 56—57.

2 См.: Управленческое консультирование. Введение в профессию: Пер. с англ. / Науч. ред. А.А. Гладышев. — М., 2004. С. 42.

3 См.: Stanton W.J. Fundamental of Marketing, 1964 // McMillan Dictionary of Marketing and Advertising. — Chippenham, Wilshire, 1996. Р. 235—240.

4 См.: Thomas D.R.E. Strategy Is Different in Service Businesses // Harvard Business Review. 1978. № 56. P. 158—165.

5 См.: Hill T.P. On Goods and Services // Review of Income and Wealth. 1977. 23 Dec. Р. 315—338.

6 См.: Chase R.B. Where Does the Customer Fit in a Service Operation? // Harvard Business Review. 1978. № 56. P. 137—142.

7 См.: Консалтинговые услуги в условиях реформирования экономики России / Под. ред. М.И. Кныша. — СПб., 2003. С. 25.

8 См.: Kotler P. Principles оf Marketing. Englewood Сliffs. — N.Y, 1980.

9 Levitt T. Production — Line Approach to Service // Harvard Business Review. 1972. September—October. P. 41—42.

10 См.: Lovelock С.Н. Towards а Classification Services // Theoretical Developments in Marketing (C.W. Lamb and P.М. Dunne, Eds). — Chicago, 1980. Р. 72—76.

11 См.: Васильев Г.А., Деева Е.М. Управленческое консультирование: Учеб. пособие. — М., 2004. С. 48.

12 См.: Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развития организации». Модуль 12. — М., 1999.

13 См.: Кудинов А.А. О рынке консалтинговых услуг // www.bcg.ru

14 См.: Макхем К. Управленческий консалтинг: Пер. с англ. — М., 1999. С. 58.

15 См.: Шарков Ф.И. Консалтинг в связях с общественностью. — М., 2005. С. 29.

16 См.: Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. пособие. — М., 2005. С. 21—28.

17 См.: Parry W. How to buy / Sell professional services // Harvard Business Review. 1996. March—April.

18 См.: Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под ред. Ю.М. Краковского. — М., 2006. С. 63.